[حسام زائری] امروزه خدمت الکترونیک، فروشگاه و کسب‌وکار اینترنتی واژه‌های آشنایی هستند. درواقع شهروندان دهکده جهانی تحول دیجیتال را بخش اجتناب‌ناپذیر زندگی بشر می‌دانند. شهروندانی که به سمت‌وسوی راه‌اندازی کسب‌وکارهای الکترونیک رفته‌اند، بر این باورند که کسب‌وکارهای سنتی گذشته به روزهای پایانی حیات خود رسیده‌اند، هر چند همراهی خدمات الکترونیک در کنار سنتی‌ها چالش اصلی است که باید از آن گذر کرد.
چالشی که در جست‌وجوی افراد و شرکت‌هایی است که بتوانند بهترین خدمات را ارایه بدهند. در میانه بحث خدمات الکترونیک و زندگی هوشمند این روزهای بشر سوالاتی اساسی پیش می‌آید؛ اینکه آیا نیاز است صاحب کار با سیستم‌های کامپیوتری یا الکترونیکی آشنایی فنی داشته باشد؟ سرمایه مورد نیاز برای شروع کار چه میزان است؟ در این راه به چه کسانی می‌توان اعتماد کرد و مشورت گرفت؟
سوالاتی که پاسخ به آنها نه تنها برای کسب‌وکارهای کوچک بلکه در خدمات سازمان‌های متوسط یا بزرگ‌تر مانند خدمات یک ارگان دولتی که برای سرویس‌دهی به یک جامعه فعالیت‌می‌کنند، راهگشاست.
کسب‌وکارهای کوچک و دنیای الکترونیکی که سعی در سبقت‌گرفتن از روش‌های سنتی دارد، دغدغه بخشی از عامه مردم است که با این مشاغل درگیرند. در ابتدای امر باید تعریفی از کسب‌وکارهای کوچک که با دنیای الکترونیک همراه شده‌اند، داشت.
در مدل‌های کوچک که اغلب مغازه‌ها و فروشگاهای اینترنتی‌اند، تجارت الکترونیک به معنای سرویس‌دهی بیشتر و دسترسی آسان‌تر مشتری بدون نیاز به حضور در جغرافیای خاص با امکاناتی همچون مقایسه خدمت، شنیدن تجربه دیگران از آن خدمت، ریسک‌پذیری کمتر و… است که نتیجه آن قاعدتا سود بیشتر خواهد بود.
کسب‌وکارهای سنتی که می‌خواهند مرز تجارت الکترونیک را پشت سر بگذارند، باید مواردی را مورد توجه قرار دهند؛ اینکه خدمات سنتی درست ارایه می‌شوند. آیا مشتریان از خدمات سنتی راضی‌اند. آیا روالی برای رضایتمندی مشتری مثل اجناس مرجوعی وجود دارد. اصلا ابزاری برای سنجش رضایتمندی مشتریان وجود دارد؟
یک مثال برای شفاف‌شدن موضوع؛ در یک فروشگاه لوازم آرایشی و بهداشتی کوچک میزان تعدد مراجعه مشتری، شلوغی محل، برخورد مناسب فروشنده و جلب اعتماد مشتری، شاخص‌های بسیار مناسبی هستند. حال زمانی که صاحب فروشگاه به فکر ایجاد خدمت الکترونیک است، اولین قدم چیست؟ ایجاد یک وب‌سایت؟ یادگیری زبان برنامه‌نویسی خاص؟ یا استخدام فرد یا شرکتی در این زمینه؟ از نظر اجرایی هیچ‌کدام از اینها؛ زمانی که مالک یک فروشگاه تصمیم به ارایه خدمات خود به صورت اینترنتی می‌گیرد، باید به اصل انجام این کار و اصولا پرسش‌های اساسی‌تری پاسخ دهد. در واقع پیاده‌سازی فروشگاه یک مدل فکری است در جهت گسترش خدمت. پرسش‌هایی از این قبیل که چون فضای جغرافیایی ارایه خدمت من به مشتریانم را محدود کرده است، پس می‌توانم با برداشتن این محدودیت خدمات بهتری را برای مشتری خودم از قبیل سرعت، پاسخگویی مناسب، قیمت کمتر و حتی پیداکردن مشتریان جدید ایجاد کنم. تا اینجای کار، ایده‌آل هر فروشگاهی است، اما مشکل از آنجا شروع می‌شود که بعد از راه‌اندازی سیستم فروش آنلاین و صرف کلی وقت و سرمایه، فروشنده قادر به تأمین جنس، ارسال محصول، پاسخگویی مناسب در حجم بالا، خدمات پس از فروش و… نیست و در عمل نه تنها خدمات خود را بهبود نداده است بلکه شاید مشتریان سنتی خود را نیز از دست بدهد؛ به طور خلاصه هر زمان که مالک یک کسب‌وکار تصمیم به ایجاد فروش اینترنتی می‌گیرد باید تصور کند اگر بدون در نظر گرفتن سرویس اینترنتی تعداد مشتری آن چند برابر شود، روشی برای پاسخگویی دارد. چه روشی برای شفافیت، قابلیت اطمینان، خدمات پس از فروش، ارسال کالا، تبلیغ، رضایتمندی مشتری و به طور کل مزیت رقابتی با دیگر فروشگاه‌های هم‌صنف خود دارد. زمانی که مدل فکری مالک فروشگاه منسجم و به نوعی پاسخ این قبیل پرسش‌ها را در دست داشته باشد، نوبت به اجرا خواهد رسید. به جهت اجرا در حال حاضر بسیاری از سرویس‌های رایگان و ارزانقیمت در کشور عزیزمان وجود دارد که می‌توان با هزینه بسیار پایین از آنها برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار استفاده کرد. سرویس‌های رایگان جهانی برای بررسی و بازخورد سیستم آنلاین مانند شرکت گوگل نیز وجود دارد. از مهم‌ترین نیازهای یک کسب‌وکار اینترنتی صبر و پشتکار در تبلیغات سنتی مثل ارجاع مشتریان سنتی به بخش اینترنتی فروشگاه است که باید به صورت پلکانی و قدم‌به‌قدم صورت گیرد.
اما داستان ارایه خدمات در مدل‌های متوسط کمی متفاوت است. مدلی که سوالات و دغدغه‌های قبلی را در سطح بزرگ‌تری مطرح می‌کند. شاید اولین سوال این است که آیا روش سنتی و قدیمی پاسخگوی نیازهای مخاطب بوده است؟ آیا این فرآیندها به صورت مکتوب و قانونی هستند؟ آیا دستورالعمل‌ها و مدل فرآیندی از قبل در سیستم وجود داشته است؟ آیا فرآیندها به صورت دوره‌ای بازنگری می‌شوند؟ و اصولا میز خدمت کار را برای سازمان و مخاطب ساده‌تر می‌کند یا پیچیده‌تر. پاسخ بسیار ساده است، هر زمانی که مدل خدمت الکترونیک باعث پیچیدگی بیشتر سیستم، نیروی کار بیشتر و در کل هزینه بیشتری شود، به معنای درک‌نکردن صحیح مدیران آن سازمان از مفهوم خدمت الکترونیک است.
در این میان باید پرسید ارایه این گونه خدمات نیاز به سخت‌افزار و نرم‌افزارهای گرانقیمت دارد؟
با توجه به اینکه در حال حاضر شرکت‌های بزرگی در کشور آماده در اختیار گذاشتن و به نوعی اجاره منابع تخصصی هستند، این چالش بسیار ساده قابل پشت سرگذاشتن است. مقاومت این‌گونه سازمان‌ها به بهانه‌های امنیت و سرعت نیز از لحاظ فنی قابل تأمل است که در این مقال نمی‌گنجد.
بسیاری از این سازمان‌ها وجود دارند که به علت تعدد نرم‌افزارها و سخت‌افزارها چالش بزرگ‌تری را برای سازمان خود رقم زده‌اند؛ استفاده از معماری درست، برون‌سپاری و قبل از همه اینها مدل فکری مدیران یک سازمان تأثیر بسزایی در ارایه خدمات خواهد داشت. متأسفانه در حال حاضر و بر اساس سنت در سنوات گذشته تمایل به خرید منابع سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و در کل حس مالکیت معضل بزرگی را در این زمینه ایجاد کرده که منجر به هدردادن بودجه آن سازمان می‌شود.
مثال بسیار ساده در نوع تفکر، همین ابزارهای هوشمند در چهارراه‌های ترافیکی و هزینه چند صدمیلیونی و گاهی میلیاردی چراغ‌های هوشمند است که نه تنها باری از دوش ترافیک شهر برنداشته بلکه در کشورهای پیشرفته با همان روش سنتی علامت سبز، نارنجی، قرمز و در عوض، فرهنگسازی شهروندان در احترام به همین علایم ساده راهنمایی‌ورانندگی نتایج بهتری را کسب کرده‌اند.
به طور کل برای خدمات الکترونیکی و هوشمند در قدم اول نیاز به ایجاد فرهنگ و ساده‌سازی بر ایجاد هر گونه خدمت الکترونیک است. شاید باید این شعار را در پیش گرفت؛ شعاری که اغلب کشورهای پیشرفته سرلوحه خود قرار داده‌اند؛ سیستم ساده، بهترین سیستم است.